Enfocados en la Reapertura

Por Renzo Radice

La preparación de Dufry para la fase de recuperación es ahora la primera prioridad de la empresa. En esta entrevista con el CEO de Dufry, Julián Díaz, abordamos las principales necesidades de la empresa en el futuro y cómo Dufry está adaptando su estructura, operaciones y procedimientos para amoldarse a la nueva realidad.

¿Cuál es el objetivo de la nueva organización anunciada hace unas semanas y cómo apoyará la fase de recuperación?

El objetivo principal de la nueva organización es reflexionar y adaptarse al tipo de empresa que tendremos que establecer durante y después de la fase de recuperación.

Ahora que las tiendas comienzan a reabrirse, seguramente enfrentaremos algunas condiciones de mercado y operativas diferentes a las de antes de la crisis. Además debemos tener en cuenta que  la fase de recuperación será muy dinámica, con diferentes desarrollos en diferentes ubicaciones al mismo tiempo. Esto significa que tenemos que ser muy flexibles y ágiles para adaptarnos rápidamente a estas nuevas condiciones e impulsar las ventas tanto como sea posible en cada tienda. La nueva organización nos permite tomar decisiones rápidamente y, por lo tanto, responder mejor a las necesidades locales en las operaciones individuales, habilidades que también serán útiles y apoyarán a la empresa en el futuro.

Hemos creado el Protocolo de Reapertura del Grupo con un escenario detallado para cada tienda. ¿Cómo se lleva a cabo la implementación en las tiendas y ubicaciones que ya han reabierto?

Lo que estamos viendo actualmente es que a partir de julio y agosto habrá un número considerable de vuelos y que en junio, las conexiones de vuelos ya se han reanudado considerablemente en comparación con abril y mayo. Para nosotros, esto significa que en las próximas semanas, debemos estar listos para reabrir tiendas ubicación por ubicación y que para fines de junio deberíamos alcanzar el nivel de 700 tiendas abiertas. Este número aumentará aún más en julio y la proyección actual es tener 936 tiendas en funcionamiento a finales del mes de julio. Desde una perspectiva de ventas, estas tiendas tienen el potencial de generar alrededor del 40% y el 60% del volumen de ventas de junio y julio del año pasado respectivamente,  Por lo tanto, la implementación de estos protocolos es clave para lograr estos niveles de rendimiento. Y con los protocolos, me refiero tanto al protocolo de reapertura como a las iniciativas de salud y seguridad, que en conjunto protegerán a nuestros empleados y a nuestros clientes, al mismo tiempo que impulsarán las ventas.

Ahora que más países están levantando las restricciones de viaje, ¿cómo se espera que ocurra la recuperación?

Hay un número importante de vuelos y conexiones que se están anunciando y reanudando y que siguen el patrón esperado de arrancar primero con la reanudación de los vuelos domésticos. Otra señal positiva es que también, a nivel regional, dentro del mismo continente, las conexiones de vuelo aumentan constantemente después de los acuerdos de varios gobiernos para levantar las restricciones de viaje en junio o principios de julio y agosto. Especialmente en Europa, esta tendencia es clave para impulsar las ventas duty-free además de las ventas duty-paid que podamos conseguir. Por último, parece también que los vuelos intercontinentales podrían reanudarse en agosto o septiembre y, por tanto, algo antes de lo esperado. A día de hoy, la pregunta es más sobre cómo, por ejemplo Estados Unidos, China y otros países asiáticos, levantarán las restricciones de viaje más que cómo será en Europa, ya que esa reapertura ya se está produciendo. 

¿Tenemos alguna visibilidad sobre la evolución del negocio?

Todavía es demasiado temprano para hacer cualquier juicio sobre esta etapa, ya que los niveles de ventas son obviamente muy bajos. Sin embargo, vemos una tendencia positiva de ventas acelerándose en junio frente a abril y mayo, y esto es importante, ya que esto confirma la voluntad del público de comenzar a volar y visitar otros países tan pronto como la situación lo permita. Incluso parece que el gasto por pasajero está por encima de los niveles anteriores a la crisis, pero esto aún debe confirmarse.

¿Cuáles son, los requisitos o pasos más importantes a dar para garantizar el éxito en la fase de recuperación, tanto desde el punto de vista de negocio como coyuntural?
Coyunturalmente, todo parece apuntar en la dirección correcta, ya que el elemento clave es, sin duda, el levantamiento de las restricciones de viaje, incluida la apertura de fronteras, así como relajamiento de las medidas sanitarias extraordinarias, como los requisitos de cuarentena. El segundo elemento en importnacia es la facilitación de las conexiones aéreas a los destinos más importantes desde una perspectiva comercial y turística. Internamente y desde la perspectiva de la empresa, debemos estar listos en cualquier momento, para que podamos reabrir nuestras tiendas y atender a los clientes rápidamente. En este contexto, la implementación de la nueva estructura es el elemento clave, ya que necesitamos adaptar la organización de la empresa, así como los procesos y procedimientos la nueva dimensión y complejidad de la empresa que somos hoy.

¿Puede establecerse algún tipo de comparación con las fases de recuperación de crisis anteriores?

La crisis que vivimos en estos días no cabe duda que es única por la magnitud de su alcance, algo que no tiene precedentes en la historia más reciente. El hecho de tener aeropiuertos cerrados o con volúmenes de tráfico extremadamente bajos es algo nunca visto. Las crisis anteriores tuvieron un carácter más regional o local, o fueron más impulsadas por tiempos de recesiones económicas, pero nunca tuvimos volúmenes de pasajeros tan bajos como los vistos recientemente. Sin embargo, esto no quita que algunas de las soluciones y lecciones aprendidas en el pasado tengan su aplicación en la actual crisis. La protección de la caja y la liquidez, la reducción de los costes fijos y también el aumento de la flexibilidad al adaptar la empresa a las nuevas circunstancias fueron los mismos desafíos a los que hoy nos enfrentamos, aunque en menor escala.

¿Cree que algunos de nuestros competidores podrían tener más dificultades para permanecer operativos y, por lo tanto, podrían surgir oportunidades para adquisiciones?

Es prematuro hacer cualquier pronóstico a día de hoy, ya que dependerá de cómo de rápido se produzca la recuperación; esto no quita que algunos de nuestros competidores puedan atravesar dificultades operativas o problemas de índole finaciera. En cualquier caso, Dufry continuará desempeñando un papel importante en la industria en el futuro, como lo hemos hecho hasta ahora, y si surgen oportunidades para hacernos con nuevas concesiones o para comprar otras compañías, trataremos de aprovecharlas tanto como sea posible.

¿Que mensaje le gustaría trasladar a los empleados en esots momentos?

Creo que es importante comprender que en el corto y medio plazo la incertidumbre sobre la evolución del negocio permanecerá y tendremos que adaptarnos rápidamente a las condiciones de mercado. Pero también quiero dejarlo muy claro y asegurar a todos nuestros colegas que, a largo plazo, el negocio del travel retail en general, y el de Dufry en particular, son resilientes, tanto desde una perspectiva operativa como financiera.

Actualmente, estamos viviendo una fase en la que se deben tomar decisiones difíciles para adaptar la empresa a los nuevos requisitos y la realidad con respecto a los volúmenes y la complejidad de las ventas. Desafortunadamente, esta adaptación, que es impulsada por un factor externo, no se puede evitar y es necesario preservar la capacidad de recuperación de la empresa en el futuro. Un proceso muy desafiante tanto desde una perspectiva organizacional como emocional, que requiere absoluta concentración y dedicación tanto de la dirección de la empresa como de todos sus empleados. 

Sin embargo, es igualmente importante para mí asegurar, y quiero enfatizar esto, que hay luz al final del túnel. Al observar los flujos diarios de noticias, podemos ver señales positivas y nuevos datos que apuntan a que se levantan las restricciones y se reanudan las conexiones de vuelos. Internamente, con los operadores aeroportuarios y los proveedores, las discusiones ahora se centran en reabrir las tiendas, en cómo atraer clientes y en cómo acelerar las ventas. Todo esto es motivante y esperanzador, y sin duda un motor importante para tener éxito.