La satisfacción del empleado apoya al modelo empresarial centrado en cliente e impulsa los resultados operativos

Los artículos de este número de Dufry World nos muestran de forma admirable cómo la satisfacción y compromiso global de nuestros empleados influyen de forma positiva en el foco que nuestro modelo empresarial pone en los clientes e impulsan nuestros resultados operativos. Al leer las distintas historias, veréis que la ecuación entre empleados satisfechos y clientes satisfechos, y en última instancia la mejora de las ventas, funciona a la perfección. Esto nos ha permitido seguir mejorando en la aceleración de nuestros resultados en los últimos trimestres y lograr dar pasos importantes en relación con nuestro crecimiento a futuro.

Nuestros trabajadores nos dan su opinión positiva
25.213 empleados, lo que representa 73% de la plantilla total, participaron en la Encuesta de Compromiso de este año, lo que en sí ya es un gran resultado. Pero aún más importantes son las opiniones que nos han llegado, ya que nos permiten evaluar el nivel de satisfacción que hay dentro de la empresa. 75% de todos los encuestados afirmaron estar satisfechos de trabajar en Dufry. Esto nos coloca en una situación de ventaja dentro del sector de travel retail, donde la media es de 63%. Además, 78% de nuestros compañeros recomendarían trabajar en Dufry. Estos resultados me alegran mucho tras tres años de intenso trabajo en distintas iniciativas, como son ONEDUFRY y Women@Dufry, para fomentar la implicación y contribuir a un entorno de trabajo moderno. Podéis leer la historia completa en esta edición de Dufry World.

Implementación de un modelo empresarial global centrado en el cliente
Si os interesa estar al tanto de hacia dónde se dirige la empresa, os recomiendo que leáis “Quo Vadis Dufry”. Esta historia nos ofrece una panorámica de dónde hemos venido, lo que hemos logrado y los retos a los que hacemos frente en nuestro desarrollo interno, y de cómo debemos cambiar para alcanzar un modelo de negocio centrado en el cliente durante la fase de aceleración 2019- 2022. Ya vimos algunas fases del plan de aceleración en la última edición de Dufry World. Esta vez hemos querido centrarnos en ofrecer una perspectiva más completa para entender mejor dónde se encuentra Dufry a día de hoy, dónde queremos llegar y un esquema de nuestro plan para los próximos años.

Aceleración del crecimiento orgánico y la generación de caja
El crecimiento orgánico ha seguido creciendo en el tercer trimestre de 2019, alcanzando un 4,1% a través de la fuerte contribución de las nuevas concesiones y el crecimiento comparable. Con las continuas mejoras que hemos visto de un trimestre a otro, el crecimiento orgánico para estos nueve meses mejoró además un 2,9%, lo que demuestra que estamos en la dirección adecuada para cumplir con nuestros objetivos. Si excluimos Sudamérica, el crecimiento orgánico de estos nueve meses fue de 5,4%, lo que demuestra que los resultados de gran parte de nuestra operativa fueron buenos.

En los nueve primeros meses de 2019, la facturación de Dufry fue de 6.682,0 millones CHF y nuestro Margen Bruto de Beneficios aumentó 40 puntos base, alcanzando 60,3% en el mismo periodo. Esta mejora de los resultados sirve de base para, una vez más, fortalecer nuestra capacidad de generación de caja: el Flujo de Caja Operativo Ajustado alcanzó 805,3 millones CHF y el Flujo de Caja para el Accionista llegó a de 406,6 millones CHF. Por tanto, hemos confirmado tanto a la comunidad financiera como a nuestros accionistas, los objetivos marcados a medio plazo, con un objetivo de Flujo de Caja del Accionista de 350-400 millones CHF y un objetivo de crecimiento orgánico a medio plazo de entre 3% y 4%.

Renovación con éxito de nuestra concesión en España
El éxito del acuerdo con AENA para extender nuestro contrato en España puede considerarse el hito empresarial del tercer trimestre. Estoy muy contento con la renovación de hasta cinco años de esta duradera asociación, ya que hemos logrado mejorar algunas de las condiciones operativas y una garantía mínima (MAG) con un aumento anual menor que anteriormente, fijándose ahora en 1,56%. En los últimos meses, España ha mejorado sus resultados gracias a nuestras iniciativas comerciales. Además, extendiendo a otras localizaciones las mejores prácticas ya testadas en los cinco aeropuertos piloto, podremos aumentar todavía más la rentabilidad de la operativa.

Próximos pasos de crecimiento y desarrollo positivo del mercado
In October, we have been able to announce to the market two important acquisitions done through our Hudson subsidiary in the US, in line with our strategy of focusing on small and mid-size acquisitions. En octubre pudimos anunciar al mercado las dos adquisiciones de envergadura realizadas a través de nuestra filial Hudson en EE.UU., siguiendo nuestra estrategia centrada en las adquisiciones pequeñas y medianas.

La adquisición de Brookstone, que incluye 34 tiendas y el derecho exclusivo para expandir la marca a otros aeropuertos de EE.UU. y vender una selección de productos Brookstone en nuestras tiendas Hudson, consolida todavía más nuestro negocio duty paid en Estados Unidos con una marca local muy conocida y nos brinda nuevas oportunidades para crecer en este canal resistente.

En segundo lugar, la adquisición de OHM Concession Group LLC, añade nuevas concesiones de alimentación y bebida y, lo que es más importante, añade a nuestro grupo las capacidades y el conocimiento sobre la alimentación y bebida. Esto nos permitirá expandir nuestra presencia en todo Norteamérica y a penetrar aún más el atractivo mercado de la alimentación y bebida. Esta adquisición añadirá aproximadamente unas 60 unidades de alimentación y bebida a las 50 ya operadas por Hudson. En 2018, OHM Concession Group LLC generó ventas por 62 millones USD. Además, recibimos buenas noticias del gobierno brasileño, que aprobó el aumento de los límites de duty free en llegadas, aumentándolo a 1.000 USD a partir de enero de 2020. Esto supone una mejora considerable ya que podremos extender y aumentar nuestra selección de productos en el mercado, ofreciendo productos de mayor valor dentro del rango entre 500 USD y 1.000 USD, además de aumentar el gasto potencial por transacción hasta 1.000 USD.