WALL OF FAME

Dans la sec­tion Mur de la re­nom­mée, nous pré­sen­tons chaque fois des em­ployés ex­cep­tion­nels de Du­fry qui ont réa­li­sé quelque chose de spé­cial, qui se consacrent à un passe-temps in­té­res­sant ou qui ont vécu quelque chose d'ex­tra­or­di­naire.

Sherrie Cardozo, Bvlgari T5 Sales Associate, Londres Heathrow (Royaume-Uni)

Dans tous les secteurs, et en particulier dans celui du luxe, quiconque a un client fidèle détient un trésor. Cependant, dans un aéroport aussi fréquenté que Heathrow, il n’est pas facile de garder une trace de tous les clients de passage. Cependant, cela n’était pas un problème pour Sherrie, qui a découvert que l’utilisation de la technologie était sa meilleure alliée pour engager une cliente très particulière.

À chaque visite dans notre magasin, les clients donnent parfois beaucoup d'informations. Et Sherrie a eu la sagesse d'intégrer tout cela dans notre outil de gestion de la relation client (CRM) avec un outil très particulier. Néanmoins, ce n’est pas seulement en raison de cela que cette cliente a dépensé plus de 60 000 livres chez nous en moins d’un an. En consultant régulièrement ce client et en gardant un contact régulier avec elle, Sherrie a réussi à bien comprendre les préférences de cette cliente, ce qu’elle aimait et, au bout du compte, à établir une véritable relation avec elle. Des informations précieuses qui ont servi notre personnel en magasin afin de pouvoir stocker sa collection préférée – Serpenti – au moment où elle visitait notre magasin.

Fruit de cette relation, Sherrie savait que cette cliente serait dans notre magasin en juin et l’a invitée à déjeuner à la meilleure table du restaurant de Gordon Ramsey à Heathrow. Cette cliente habituelle de Bvlgari à Bond Street et Selfridges a été émue et ravie du traitement reçu, qu’elle a reconnu supérieur aux boutiques des rues principales de Londres.

Le dernier ticket de cette cliente date de fin août - le collier Serpenti en saphir malachite PG, dont le prix est de 12 000 £. Un parfait exemple d’excellence en matière de commerce de détail, de service supérieur à la clientèle et de valeur de la technologie à cette fin. Félicitations Sherrie. Un exemple de WorldClass !

D2 − Stella Poghosyan, Terminal Manager, Arménie

Stella a rejoint Dufry Arménie à l'âge de 19 ans alors qu'elle était encore étudiante en ingénierie d'état à l'université. Elle a rejoint la société en tant que l'une des premières Sales Associates en 2003, lors de l'établissement de magasins duty-free en Arménie. La société est devenue son premier et jusqu'à présent seul lieu de travail où elle a réussi sa carrière et construit sa famille heureuse.

Actuellement, Stella est Terminal Manager, épouse et mère de deux jolies filles. Elle a un animal de compagnie et de nombreux passe-temps. Mais son passe-temps favori est son travail, qui ressemble à une deuxième maison et famille ! En dépit de ses responsabilités chez elle et dans son travail, Stella trouve également le temps de faire du sport.

D1 − Veronica Saapunki, Maquilleuse MAC, aéroport d'Helsinki, Finlande

Veronica a reçu à plusieurs reprises d'excellents retours de nos clients et de l’opérateur aéroportuaire finlandais, Finavia. Elle a la capacité de faire en sorte que nos clients se sentent spéciaux. Veronica a de nombreuses notes de retour positives de clients exprimant leur gratitude et la félicitant pour le traitement « VIP » qui leur a été réservé. Certains d’entre eux ont même été surpris du niveau de service et du traitement qu’ils ont reçus car, selon leurs termes, ils étaient « des clients tout à fait ordinaires » ! Veronica accorde une importance primordiale au principe de ONEDUFRY consistant à faire en sorte que nos clients se sentent spéciaux dans notre magasin… et cela en vaut la peine ! Non seulement pour la reconnaissance de son travail, mais aussi pour les clients fidèles qui reviennent au magasin, même s'il ne lui reste plus qu'à rencontrer Veronica et à lui souhaiter un bel été. Bien joué !

D4 − Natalia López, Country Customer Service Specialist, Montevideo, Uruguay

Natalia a commencé à travailler chez Dufry en 2004 en tant que Sales Assistant et en 2011, sa vocation pour les clients l'a amenée à évoluer vers le service à la clientèle.

Natalia travaille actuellement en tant que Country Customer Service Specialist, soulignant que ce qu’elle aime dans son travail, c’est « traiter avec des clients et relever le défi quotidien de la résolution de nouvelles questions », ainsi que « l’environnement dans lequel nous travaillons et la nature compréhensive des managers ».

Natalia est bénévole à la Fondation Kangourou depuis neuf mois. Elle y apporte un soutien affectif en accompagnant des bébés de zéro à trois mois en situation de vulnérabilité familiale.

Nous sommes très fiers que Natalia fasse partie de l’équipe Dufry et nous espérons qu’elle encouragera davantage de gens à collaborer et à faire du bénévolat au service de différentes causes.

D2 − Michelle Travis, Beauty Consultant, Melbourne, Australie

Des mesures qualitatives, comprenant des évaluations basées sur l'expérience client, l’attention qui lui est portée, les opérations de vente au détail et l'esprit d'équipe, ainsi que des recommandations des équipes de vente au détail et de formation, et des mesures quantitatives (contre-performance individuelle), faisaient toutes partie d'une évaluation de la performance de Michelle, qui était candidate au prix de la « meilleure consultante en beauté de l’année » de Shisheido. Parmi les 1 500 participants au concours, Michelle était l'une des neuf gagnants ! Choisie comme la meilleure consultante en beauté dans la catégorie des parfums en Asie-Pacifique, Michelle et les autres lauréats auront l'occasion de se rendre à Tokyo en septembre 2019. C'est une occasion unique de visiter le siège de Shiseido et d'en apprendre davantage sur l'ADN du groupe Shiseido, d'explorer le Japon avec Shiseido, ainsi que de découvrir l'art, la beauté, la culture, les paysages et la cuisine du Japon. Nous sommes très fiers (et un peu jaloux !) de toi Michelle. Bien joué !

D1 – José Javier Gamonal, Administrative Staff, Hudson Madrid, Espagne

Voie rapide. C’est ce qui décrit la performance de José au sein de notre société. Ancien membre du personnel de Lagardère (ancien exploitant de certains magasins de commodité attribués à Hudson en décembre 2016), il a rapidement trouvé sa voie et a progressé au sein de notre équipe. Javier a travaillé comme magasinier spécialisé pendant plus de 12 ans. Au moment du transfert du personnel de Lagardère à Hudson, Javier a été promu à un poste dans la gestion administrative, chargé de la presse, des livres et des sandwichs du site. N'ayant aucune connaissance de nos procédures internes et de nos moyens d'exploiter l'entreprise, José a pris la voie rapide pour apprendre et prendre rapidement en main ses nouvelles responsabilités. Aujourd'hui, il est l'un des employés les plus performants du site Hudson de Madrid. La passion secrète de José est cependant l'ornithologie. Il aime travailler comme bagueur expert auprès de certaines des associations d'ornithologie les plus en vue d’Espagne et collabore à de nombreux programmes avec ses travaux et recherches.