L´Ossessione del Cliente e
l´Eccellenza del Retail

Nel suo ruolo di Global Retail Operations Director, Fernando Nadal è responsabile del coordinamento e della standardizzazione del modo in cui Dufry gestisce ciascuno dei suoi 2.400 punti vendita. Con una chiara ossessione per il cliente, l'obiettivo è quello di fornire l'eccellenza nel retail, garantendo al contempo la coerenza operativa in tutto il gruppo. Negli ultimi mesi, tuttavia, Fernando e il suo team, in stretta collaborazione con i General Manager dei singoli paesi, hanno dovuto affrontare la sfida senza precedenti di adattare le nostre attività al nuovo ambiente e di pianificare la ripresa, dando al contempo priorità alla salute e alla sicurezza dei dipendenti e dei consumatori prima di tutto.

Iniziamo dal principio. Qual è il ruolo delle Retail Operations?

Le Retail Operations comprendono sostanzialmente le attività che standardizzano le nostre strutture operative, garantendo il raggiungimento dei nostri obiettivi di vendita e l'implementazione dei nostri processi e delle nostre procedure secondo quanto prescritto. Questo copre un'ampia gamma di attività, tra cui: persone, catena di fornitura, merchandising, attività promozionali, inventari fisici e, naturalmente, prezzi, che rientrano anche nella mia responsabilità. Essenzialmente, il nostro lavoro consiste nel coordinare tutte le funzioni per garantire che la nostra performance nel punto vendita dia ad ogni cliente la migliore impressione della nostra azienda e rappresenti un luogo positivo dove fare acquisti.

Le Retail Operations includono:

• Modus: si tratta dell'impostazione del processo e delle procedure standard per tutte le attività. In questo modo possiamo garantire che l'azienda lavori in modo coerente. Penso sia importante sottolineare che i processi non sono statici e che cerchiamo continuamente di farli evolvere per offrire un modello di vendita al dettaglio efficiente ed efficace.
  
  
• Prestazioni operative: è qui che stabiliamo i KPI operativi e monitoriamo le prestazioni, così come l'attuazione di piani di follow-up e di azione. Insieme, dobbiamo garantire che siamo concentrati sull'esecuzione operativa e sul fornire l’eccellenza nella vendita al dettaglio ai nostri clienti.
  

Come si fa a bilanciare Globale e Locale?

Abbiamo un patrimonio di conoscenze che è stato accumulato nel corso degli anni in tutta l'azienda ed è importante che lo sfruttiamo. Cerchiamo sempre di garantire le migliori pratiche da incorporare nel nostro modo di lavorare. Questo know-how, unito al sapore locale che i nostri team offrono in ogni negozio, è ciò che garantisce ai nostri clienti di godere della "Dufry Shopping Experience" indipendentemente dal paese o dalla località in cui stanno facendo acquisti.

Abbiamo ovviamente delle modifiche che si adattano alle esigenze locali e ai modi di fare business in ogni paese. Parte di ciò che dobbiamo fare è comprendere queste sfumature e fare gli opportuni adeguamenti per gestire ogni attività nel modo più efficace. Questo è ciò che rende la nostra attività entusiasmante e ci mantiene costantemente impegnati a fare meglio.

Quindi, se ho capito bene, una parte importante del lavoro include una valutazione continua di ciò che facciamo...

Naturalmente, dobbiamo continuare ad addattarci allo stesso modo in cui i nostri clienti evolvono le loro abitudini di acquisto. Il settore del retail e del Duty Free è un settore in rapida evoluzione, con molte sfide e opportunità che ci richiedono di guardare costantemente a come possiamo migliorare.

E cosa fate tu e il tuo team per essere sempre al passo con i tempi?

La chiave del successo nel nostro ruolo è stare vicino a dove avviene la vendita: il negozio. E l'unico modo per raggiungere questo obiettivo è garantire una stretta collaborazione e l'allineamento con i General Manager del Paese. Ci sono molte persone coinvolte nel funzionamento di un negozio, e il loro comportamento cambia da un’attività all’altra, anche nello stesso paese! Per questo motivo, la comprensione diretta del funzionamento del negozio è per noi fondamentale e il ruolo dei general manager nel trasmettere queste informazioni al nostro team è fondamentale per il successo del nostro lavoro. Il loro contributo ci aiuta a capire cosa funziona, cosa non funziona e cosa deve essere migliorato. Sono una straordinaria fonte di conoscenza, idee e soluzioni audaci, che in alcuni casi abbiamo esteso con successo anche ad altri paesi...

Qual è stata la sfida più grande quando si è trattato di implementare il nuovo protocollo nei negozi?

In questo momento, la priorità principale è quella di rendere sicuro lo shopping, sia per il nostro personale che per i clienti (potete vedere maggiori dettagli sul protocollo nel numero 35 di Dufry World), assicurandoci che rimanga un'esperienza piacevole.

Ci sono sfide evidenti con il distanziamento sociale, il cambiamento negli orari dei voli, ecc. che dobbiamo gestire insieme. La pandemia sta costringendo tutti noi a fare le cose in modo diverso. Tuttavia, ciò che possiamo ancora cercare di mantenere è la relazione con i nostri clienti. Il nostro personale del punto vendita può davvero fare la differenza e offrire ai clienti un'esperienza positiva, anche in questo periodo difficile.

In che modo il Covid-19 ha cambiato il lavoro delle Retail Operations?

Come già detto in precedenza, l'adattamento ad un ambiente in continua evoluzione è fondamentale per le Retail Operations. Tuttavia, si tratta di un fenomeno senza precedenti; dobbiamo impegnarci di più e guardare, per esempio, a come abbinare in modo efficiente le risorse al ridotto funzionamento dei negozi, massimizzando al contempo le vendite. Con la graduale riapertura, l'adeguamento degli orari di apertura e dei dipendenti alla realtà di ogni negozio aeroporto per aeroporto è fondamentale per la ripresa. Per noi, tuttavia, passare dalla pianificazione all'esecuzione è la parte più impegnativa in quanto le cose si evolvono rapidamente, ma questo è reso possibile grazie ai nostri fantastici colleghi nelle attività e alla loro flessibilità nell'adattarsi alle nuove circostanze.

Questa flessibilità e la stretta collaborazione ci hanno permesso di migliorare il processo decisionale e di reagire più rapidamente ai cambiamenti. Questo approccio sosterrà anche la struttura organizzativa appena implementata e permetterà a Dufry di affrontare quello che è un periodo difficile per tutti noi, e di uscirne più forte.