El Marco Polo Contemporáneo 

Fue en septiembre de 2016 cuando Andrea Belardini, Director Comercial de Dufry, compartió con Dufry World su entusiasmo por mudarse a Hong Kong para liderar la División de Asia y Medio Oriente. Cuatro años después, está de regreso en Europa con una mochila llena de aprendizajes y experiencias y un gran nuevo desafío por delante: liderar la integración de todas las actividades comerciales, desde el diseño de tiendas, el comercio electrónico y el marketing digital, la gestión de categorías y la gestión de la cadena de suministro.

Por Jorge Muñiz

¡Bienvenido de nuevo a Europa Andrea! Con la experiencia que has acumulado, podrías ser considerado una especie de Marco Polo contemporáneo, que viajó por Asia en el siglo XIII y, a su regreso, trajo una gran cantidad de conocimientos sobre esa parte del mundo traducidos en innovación.

¡Compararme con Marco Polo podría ser muy pretencioso! Pero, hasta cierto punto, la comparación describe bastante bien mi experiencia. Estos últimos cuatro años en Asia han sido una experiencia enriquecedora, tanto personal como profesionalmente, y he aprendido mucho, no solo sobre nuestro negocio, sino también sobre el estilo de vida y los comportamientos de los clientes en Asia y Oriente Medio. Es una vasta región con una gran variedad de culturas, expectativas y preferencias comerciales, probablemente la región de Dufry más diversa en este sentido.

Sin embargo, como es de esperar, no se trata solo de diferencias culturales. La sofisticación de los gustos, con los viajeros chinos siendo clientes cada vez más exigentes, la mayor proporción de millennials y el uso intensivo de la tecnología son tendencias que parecen estar más acentuadas en esta región y muestran claramente la dirección hacia la que se dirige la industria del travel retail.

¿Qué opinas del acuerdo con Alibaba? ¿Qué puede aportar a Dufry?

No hay duda de que unir fuerzas con Alibaba es una gran oportunidad tanto para Dufry como para Alibaba. Su incomparable experiencia en el dominio digital, junto con nuestra posición consolidada en el canal más "tradicional" del travel retail, nos permitirá presentar soluciones innovadoras para nuestros clientes, que afectan tanto a las experiencias en la tienda como en el canal digital.

A medio plazo, para Dufry significará oportunidades más allá de la de desarrollar la operación de travel retail en Hainan, en la que estamos actualmente ocupados, incluida una aceleración de la digitalización de nuestras tiendas y procesos; la mejora de nuestra experiencia para el cliente online y el marketing digital en general; la expansión de nuestros productos a un mayor número de puntos de venta; ayor facilidad de conectar con los viajeros fuera de las tiendas; y finalmente una oferta más personalizada.

Ahora, de vuelta en Europa, se encuentra con el considerable desafío que supone tu nuevo rol come Chief Commercial Officer…

Sib dyda es un desafío, sobre todo teniendo en cuenta los trastornos provocados por la pandemia. Mi nuevo rol combina varios elementos individuales de áreas de responsabilidad que tuve en mi vida pasada, combinados en un nuevo rol que ahora tiene un alcance global y me brinda la oportunidad de estar muy cerca de nuestros tres principales ejes de nuestra industria: clientes, aeropuertos y marcas. Por supuesto, es un cambio, uno grande. Pero la vida se trata de cambios, ¡y mucho más en Dufry!

La nueva organización integra las funciones "verticales" (como la gestión de categorías, desarrollo de tiendas, digital, etc.), donde tenemos competencias clave y aprovechamos nuestra influencia global, con la coordinación de mercado "horizontal". Este último es parte de la responsabilidad de los directores comerciales regionales, quienes están plenamente integrados con el equipo global.

Además, los procesos nuevos y optimizados permiten una coordinación oportuna y más efectiva entre los equipos comerciales y los equipos de Eugenio Andrades que manejan las operaciones.

Estamos atravesando circunstancias sin precedentes en la industria de viajes. ¿Cómo ves a Dufry superar esta crisis?

La Covid-19 ha llevado al mundo entero a lo desconocido. Y el componente de incertidumbre que la pandemia ha traído a nuestras vidas, con poca o nula visibilidad de lo que está por venir, incluso en el corto plazo, es el sentimiento más inquietante que han tenido que pasar las generaciones actuales, tanto a nivel empresarial como a nivel personal.

Pero la capacidad de lidiar conla incertidumbre es lo que hace que un líder sea mejor o peor. En este sentido, Dufry ha dado los pasos necesarios para superar la situación y emerger como un actor más fuerte en nuestra industria. Nuestra nueva organización, orientada a simplificar los trámites, incrementar la agilidad de nuestra empresa y acortar el proceso de toma de decisiones, ha generado eficiencias en todos los niveles y ha colocado a Dufry en la mejor posición posible para afrontar la situación actual y recuperarse. Nos da la flexibilidad necesaria que requiere cualquier negocio en momentos tan extraordinarios como estos.

Creo firmemente en la resiliencia del negocio, por lo que depende de nosotros adaptarnos a las nuevas circunstancias. Creo que con la nueva configuración de nuestra empresa hemos creado las condiciones adecuadas para impulsar el rendimiento de la empresa en el futuro.

El mundo online ha salido fortalecido tras la pandemia, entre otros motivos por la imposibilidad de muchos clientes de acudir a los canales de venta tradicionales. ¿Crees que estas tendencias de compra online seguirán esta marcada tendencia una vez que dejemos atrás la Covid-19?

El comercio online irrumpió en nuestro mundo hace años y definitivamente está aquí para quedarse. Durante la pandemia, las restricciones a nuestros movimientos y negocios de retail tradicional, así como, para algunas personas, el miedo a interactuar con otra gente, ha maniobrado a favor del mundo online, ayudándolo a atraer nuevos clientes que anteriormente tenían poco o ningún contacto con este canal de venta. Para muchas empresas del sector de la distribución, este fenómeno ha sido una llamada a la acción para acelerar sus estrategias online. Dufry no es una excepción a esto, y ahora estamos acelerando el viaje hacia la digitalización que comenzamos hace años.

Dicho esto, soy optimista sobre el papel de nuestras tiendas en el futuro. Según una investigación que llevamos a cabo recientemente en 45 aeropuertos, podemos ver que nuestros clientes generalmente se sienten cómodos cuando entran en nuestras las tiendas e interactuando con el personal. Creo que esto se explica por los significativos esfuerzos llevados a cabo de manera coordianda con los diferentes actores involucrados en el sector aeroportuario para generar y mantener un entorno seguro en todos los puntos del viaje de los viajeros en el aeropuerto. Hemos implementado cambios importantes en nuestras tiendas para crear un entorno seguro con los más altos niveles de higiene y seguridad.

Más aún, hemos visto que persiste el apetito por viajar, y tan pronto como se levantaron las restricciones gubernamentales y se recuperaron algunas rutas, los clientes reanudaron sus viajes. Este es un elemento clave y una de las noticias más importantes, ya que subraya la resistencia de nuestra industria.

En tu última entrevista, mencionabas que eras un fanático de los deportes y que estabas metiéndote en el mundo del kitesurf. Sin embargo, Suiza, un gran país por muchas razones, no parece el paraíso soñado para quienes practican kitesurf ...

Hay muchos deportes para disfrutar en Suiza y en lo que respecta al kitesurf, ¡una amplia oferta (con suerte pronto disponible) de vuelos a destinos en los que probar!

Andrea, ¿cuále es tu pasatiempo preferido? ¿En qué te gusta emplear tu tiempo libre?

Sin duda en pasar tiempo con mis tres maravillosos hijos: Eleanor, Margherita y Giorgio

Es posible que tus años en Hong Kong no hayan cambiado sus preferencias desde la última vez que lo entrevistamos ... pero el cuestionario "In a Minute" es una de las secciones más populares de Dufry World ... incluso si son sus segundas opciones esta vez, estoy seguro que a nuestros lectores les encantaría saber!